CLV atau Customer Lifetime Value adalah metriks kunci yang harus diperhatikan sebagi bagian dari program dan tren customer experience. Customer Lifetime Value adalah pengukuran tentang bagaimana nilai seorang pelanggan terhadap perusahaan Anda, bukan hanya hubungan dari per pembelian, namun hubungan keseluruhannya.

Customer Lifetime Value adalah adalah nilai total untuk bisnis pelanggan selama seluruh periode hubungan mereka. Customer Lifetime Value adalah metriks penting. Sebab, mempertahankan pelanggan yang sudah ada memerlukan biaya yang lebih rendah daripada mendapatkan pelanggan baru. Jadi, meningkatkan nilai pelanggan yang sudah ada adalah cara yang bagus untuk mendorong pertumbuhan bisnis.

Mengetahui CLV dapat membantu bisnis Anda menyusun berbagai strategi untuk mengakuisisi pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, sembari menjaga margin profit.

Mengapa Customer Lifetime Value adalah Hal yang Penting bagi Bisnis Anda?

Pada akhirnya, Anda tidak perlu terjebak dalam perhitungan yang rumit. Anda hanya perlu memperhatikan nilai dari seorang pelanggan selama berhubungan dengan bisnis Anda. Dengan mengetahui tren customer experience dan mengukur feedback mereka di berbagai kanal penjualan, Anda bisa mulai mengetahui kunci penting pertumbuhan CLV.

Customer Lifetime Value adalah metriks penting jika Anda memiliki hubungan bertahun-tahun dengan seorang pelanggan. Misalnya untuk pelanggan TV berbayar. Metriks ini penting untuk mengetahui tanda atau indikasi kecenderungan yang berubah. Misalnya, Anda melihat penurunan pengeluaran setelah tahun pertama karena pelanggan Anda tidak lagi menggunakan langganan berbayar.

Berapa Biaya Pelanggan Anda?

Metriks CLV berhubungan langsung dengan metriks penting lainnya seperti Customer Acquisition Cost. Customer Acquisition Cost adalah biaya yang Anda investasikan untuk menarik pelanggan baru, termasuk biaya iklan, marketing, penawaran spesial, dan lain-lain. CLV menjadi masuk akal jika Anda juga menyertakan CAC dalam perhitungannya.

Sebagai contoh, jika CLV dari rata-rata sebuah pelanggan kedai kopi adalah Rp 10 juta dan ternyata pada kenyataannya menghabiskan lebih dari Rp 10 juta untuk mengkuisisi mereka (via iklan, marketing, promo, dll.), maka kedai kopi tersebut bisa merugi jika tidak mengurangi CAC mereka. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah biaya pelanggan tersebut untuk bisnis Anda.

Faktor lainnya yang perlu diperhatikan adalah biaya pelayanan (Costs to Serve). Hal ini adalah bagian dari bisnis Anda dan melibatkan segala hal yang Anda lakukan untuk menjual produk atau jasa ke pelanggan Anda. Sebagai contoh, bisnis logistik membutuhkan lokasi toko fisik, biaya customer service, dan lain-lain.

Cara Mengukur Customer Lifetime Value

Jika Anda secara rutin per tahun membeli produk kecantikan seharga Rp 500 ribu selama 10 tahun, maka CLV Anda adalah Rp 5 juta rupiah. Cukup jelas, bukan? Namun, bayangkan jika perusahaan yang lebih besar memiliki produk dan bisnis model yang lebih kompleks. Maka, perhitungan CLV pun akan jauh lebih rumit.

Bahkan, sebagian perusahaan tidak mengukur CLV mereka. Dengan alasan karena tim yang terpisah, sistem yang tidak memadai, dan marketing yang tidak tertarget.

Jika data-data dari seluruh area dalam sebuah perusahaan bisa terintegrasi, maka akan jauh lebih mudah untuk menghitung CLV.

CLV bisa diukur dengan cara berikut:

  1. Mengidentifikasi titik temu dimana para pelanggan menghasilkan sebuah nilai
  2. Mengintegrasikan catatan penjualan
  3. Mengukur pendapatan di tiap titik temu

customer lifetime value adalah

Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value adalah

Customer Lifetime Value adalah tentang membangun hubungan positif yang langgeng dengan pelanggan Anda. Jadi, tentu saja cara untuk meningkatkan angka Customer Lifetime Value adalah dengan memelihara hubungan pelanggan tersebut. Berikut adalah beberapa cara untuk melakukannya.

Berinvestasi di Customer Experience

Customer experience terdiri dari setiap hubungan antara pelanggan dan sebuah brand, termasuk kunjungan toko, hubungan dengan contact center, pembelian, penggunaan produk, dan bahkan pertemuan mereka dengan periklanan dan media sosial.

Pastikan proses onboarding Anda mulus

Customer experience dimulai saat pelanggan potensial menemukan brand Anda. Namun, seringkali berbagai perusahaan melupakan bahwa pelanggan juga membutuhkan perhatian setelah mereka membeli produk atau jasa kita. Pastikan proses onboarding Anda telah teroptimasi untuk kebutuhan pelanggan. Anda juga harus memprioritaskan personalisasi terhadap pelanggan Anda.

Mulailah program loyalty

Program loyalty mendorong penjualan yang berulang dengan menawarkan diskon dan manfaat sebagai imbalannya. Program ini mungkin bisa berbentuk kartu loyalitas ataupun aplikasi, atau sebuah sistem poin dimana para pelanggan bisa mendapatkan poin ketika mereka melakukan pembelian.

Kenali dan beri penghargaan kepada pelanggan terbaik Anda

Jika Anda telah menjalankan program manajemen customer experience, Anda akan memiliki pandangan jelas tentang mana saja pelanggan yang memiliki CLV terbaik. Anda bisa memelihara hubungan baik dengan pelanggan-pelanggan tersebut atau mengelompokkan mereka menggunakan marketing yang tertarget dan penawaran spesial sebagai bentuk kesetiaan mereka. Hal ini mungkin mencakup pengiriman cepat gratis, manfaat tingkat atas dalam program loyalty Anda, atau mendapatkan akses ke produk pra-rilis.

Manfaatkan media sosial

Media sosial adalah hal yang penting bukan hanya untuk komunikasi pelanggan, namun untuk para pelanggan mengumpulkan informasi dari brand Anda. Jika para pelanggan marasa respon media sosial Anda terhadap mereka tidak cukup cepat, tidak cukup teliti, atau tidak cukup empati, hal tersebut akan memengaruhi opini pelanggan terhadap brand Anda.

0

Write A Comment

×

Dapatkan insight dan berdiskusi langsung seputar Digital Marketing, Sosial Media, tips website development, dan lowongan kerja di Grup Telegram.

GRATIS!

Join Grup Telegram